Café Q | Cómo un banco puso al cliente en el centro
- Agile Quest
- 21 may
- 3 Min. de lectura
En nuestro #CaféQ con Víctor García, exploramos cómo los marcos o protocolos como #DesignThinking permiten ir más allá de la demografía para entender al ser humano detrás del cliente.
¡Se trata de salir del edificio y conversar cara a cara para realmente comprender su contexto, lo que vive, siente y escucha!
Adoptar esta mentalidad centrada en el humano, es clave para crear soluciones que generen valor real. No es solo una herramienta, ¡es una transformación cultural dentro de la organización que necesita comunicación homogénea!.
Durante casi 4 años Victor García se dedico a tiempo completo al programa poner al cliente en el centro de su operación en México, nos compartió la ambiciosa meta del banco: cambiar la mentalidad y el comportamiento de toda la organización para pensar y actuar enfocados en el cliente.
El objetivo era que todo el banco empezara a ver cómo resolver problemas con esta nueva perspectiva.
El Inicio del Viaje: Escalando Design Thinking
El programa comenzó con pilotos y formaciones aisladas, para luego estructurarse formalmente. La estrategia inicial se centró en lograr gran cobertura de talento., con un nivel "beginner" que cubría el mindset inicial y herramientas accesibles. La idea era multiplicar la formación, similar a escalar Scrum. Sin embargo, se dieron cuenta de que apostarle solo a la cantidad podía degradar la calidad y el foco.
El verdadero acierto fue que la formación trascendiera el aula y se ejecutará en entornos controlados de bajo riesgo para generar confianza, antes de aplicarse a proyectos reales con impacto en clientes..
Design Thinking: Más Allá de lo Digital
Un desafío clave fue adaptar Design Thinking a una organización enorme con múltiples perfiles y líneas de negocio. Design Thinking se presentó como una forma de resolver problemas complejos, no limitada a productos digitales. Se aplicó a procesos, protocolos, modelos, herramientas no digitales, e incluso a entender clientes que no son personas físicas, como empresas o corporativos.
La clave fue usar un lenguaje inclusivo y abstracto que permitiera a todos asimilar la esencia del diseño centrado en las personas y aplicarlo a sus propios contextos y clientes. Esto se validó en los proyectos prácticos del curso, donde se abordaron problemas tan diversos como el funcionamiento de un comedor, cajeros, sucursales o uniformes.
El Choque Cultural y el Valor de Hablar con el Cliente Real
El gran reto cultural fue pasar de la teoría a la práctica de hablar con personas reales. En un entorno acostumbrado a instrucciones y alcances fijos, abrazar la incertidumbre y experimentar es difícil. Aunque la tendencia natural es pensar de inmediato en soluciones, el enfoque de Design Thinking invita a enamorarse del problema antes de pensar en soluciones.
Se enfatiza la importancia de "salir del edificio", de entrar en contacto humano con los usuarios, más allá de datos o reportes. El programa hizo que cada participante tuviera la responsabilidad de conducir entrevistas en profundidad con usuarios reales. Esta experiencia de escuchar un dolor o una queja real es "súper aleccionadora" y genera un grado de humildad fundamental.
La pregunta "¿Cuándo fue la última vez que conversaste con tus usuarios?" incluso confrontó a la alta dirección.
Conectando Design Thinking con Resultados de Negocio
La sensibilidad de escuchar al cliente generó un interés genuino en entender a las personas a profundidad. Si bien la formación inicial provee la base, la ejecución rigurosa de técnicas, como un plan estructurado de investigación, requiere especialización y experiencia.
Cuando esta práctica se vuelve profesional y robusta, impacta directamente en los resultados de negocio.. Productos exitosos que resuelven problemas de los usuarios repercuten en beneficios financieros.. Ver cómo el trabajo de entender al usuario y experimentar se traduce en pesos y centavos es la máxima credibilidad.
Como menciona Vícman, llegar al "outcome" (resultados de negocio) demuestra que el impacto en la vida de los usuarios y en la empresa es posible.
Entrevista completa en Cafe Q
Recursos Recomendados
Documental: Design Thinking
Artículos :
"Design Thinking" por Tim Brown
Libros:
Change by Design por Tim Brown (Nueva revisión) - Para entender el origen y la influencia del pensamiento de diseño.
Creative Confidence por David Kelley - Enfocado en adquirir confianza creativa personal.
El diseño de las cosas cotidianas por Donald Norman (Capítulo 7) - Introduce el concepto de diseño centrado en el usuario.
Nuestra próximo workshop con vicman está a la vuelta. Miércoles 21/Mayo. 19 hrs (-5 GMT)
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