top of page
Buscar

Service Design

ejemplo de Service Design

Resumen Ejecutivo


En el volátil 2025, marcado por la disrupción de la IA y la incertidumbre geopolítica, los KPIs tradicionales han perdido relevancia. La nueva frontera competitiva no es la eficiencia de procesos, sino la creación de valor a través de experiencias humanas excepcionales.


El Service Design emerge como el marco estratégico esencial para las organizaciones, trascendiendo el diseño de productos para orquestar todo el sistema (personas, procesos y tecnología) que entrega valor. Este enfoque, popularizado por IDEO, permite a las empresas no solo mejorar la experiencia del cliente, sino fundamentalmente construir resiliencia organizacional, alinear la operación con la estrategia y generar resultados de negocio medibles y sostenibles.


Adoptar el Service Design ya no es una opción de innovación, sino un imperativo para la supervivencia y el liderazgo.

La estabilidad es un recuerdo. Las cadenas de suministro se reconfiguran por tensiones geopolíticas, los mercados fluctúan con una volatilidad sin precedentes y la inteligencia artificial generativa ya no es una novedad, sino el motor que redefine industrias enteras.


En este escenario, la pregunta para los líderes de equipo, gerentes y directores ya no es "¿cómo podemos crecer?", sino "¿cómo logramos sobrevivir?".

Las organizaciones, sin importar su tamaño o sector, se enfrentan a una fragilidad sistémica. Los modelos de negocio que funcionaron durante décadas se quiebran porque estaban diseñados para un mundo predecible. La urgencia es clara: adaptarse o volverse irrelevante.


El enfoque ya no puede estar en optimizar un producto aislado o un punto de contacto digital; la batalla se gana o se pierde en la calidad y coherencia de la experiencia completa que ofrecemos.   



Service Design: Más Allá del Post-it, Hacia la Estrategia de Negocio


Es fácil confundir el Diseño de Servicios con talleres de brainstorming o mapas de experiencia del cliente. Pero en el contexto actual, esa visión es peligrosamente limitada. El Diseño de Servicios es, en esencia, un rol de orquestación organizacional. Su objetivo no es simplemente mejorar la experiencia del cliente como un fin en sí mismo, sino como una consecuencia de una organización interna alineada, eficiente y resiliente.   


Mientras que la Experiencia de Usuario (UX) se enfoca en la interacción con un producto específico y la Experiencia de Cliente (CX) mide la percepción general de la marca, el Diseño de Servicios trabaja tras bambalinas. Su labor es alinear a las personas, los procesos internos y los artefactos (físicos y digitales) para que la entrega de valor sea fluida, coherente y sostenible. 


Resuelve conflictos internos, elimina redundancias que frustran a empleados y clientes, y asegura que la estrategia comercial sea viable en la primera línea de servicio.   



De Métricas de Vanidad a KPIs de Supervivencia: El Impacto Real en el Negocio


En la era de la IA, donde el contenido y las interacciones pueden generarse a escala, las métricas tradicionales como "clics" o "vistas" pierden su significado. Los líderes necesitan enfocarse en KPIs que reflejen la salud y la resiliencia del negocio. Aquí es donde el Service Design demuestra su valor estratégico:


  1. Resiliencia Operativa y Agilidad: Al mapear y rediseñar los procesos internos, el Diseño de Servicios identifica y elimina cuellos de botella y esfuerzos duplicados. Esto no solo ahorra costos, sino que crea una organización flexible, capaz de pivotar rápidamente ante cambios del mercado, un factor crucial en 2025.   


  2. Lealtad del Cliente Basada en la Empatía: El caso de Bank of America con su programa "Keep the Change" es un ejemplo magistral. IDEO no diseñó una app más bonita; observó un comportamiento humano real —la gente redondeaba cifras para ahorrar— y lo convirtió en un servicio automático. El resultado: 2.5 millones de clientes en el primer año, no por una campaña de marketing, sino por una solución que encajaba genuinamente en sus vidas.   


  3. Expansión de Mercado en Entornos Complejos: En Perú, donde gran parte de la población desconfiaba de los bancos, Interbank colaboró con IDEO para rediseñar la experiencia en sus sucursales. Crearon "Interbank Explora", un espacio concebido como un laboratorio de innovación acogedor y educativo. El resultado fue un aumento de la satisfacción del cliente del 33% al 84% y la duplicación de las ventas en 60 días, demostrando que un servicio bien diseñado puede construir la confianza necesaria para penetrar mercados difíciles.   


  4. Innovación Centrada en Resultados Medibles: En el sector salud, la app PRIME fue co-diseñada para ayudar a jóvenes con esquizofrenia. En lugar de enfocarse solo en la medicación, la solución abordó la motivación y las habilidades sociales. El éxito se midió en resultados de vida: el 80% de los pacientes alcanzaron sus metas diarias, demostrando un impacto tangible en la calidad de vida.   



Su Hoja de Ruta como Líder: Pasos para adoptar Service Design


Adoptar este enfoque no requiere una reestructuración masiva inmediata, sino un cambio de mentalidad:

  • Comience con la Empatía, no con la Tecnología: Antes de invertir en la próxima solución de IA, invierta en comprender profundamente el viaje real de sus clientes y, crucialmente, de sus empleados. La observación directa revela necesidades latentes que ningún dato cuantitativo puede mostrar.   


  • Fomente la Colaboración Radical: La innovación real surge de la colisión de perspectivas diversas. Rompa los silos y cree equipos multidisciplinarios para abordar los desafíos. Involucre a todos los actores, desde el cliente final hasta los empleados de backstage, en el proceso de co-creación.   


  • Prototipar para Aprender, no para Perfeccionar: En un mundo incierto, la peor estrategia es invertir masivamente en una solución no probada. Cree prototipos de bajo costo —un juego de roles, un diagrama de flujo, una simulación simple— para probar sus supuestos rápidamente y aprender antes de escalar.   


En 2025, el Service Design ya no es una disciplina opcional para innovadores; es una competencia de liderazgo fundamental. No se trata de diseñar mejores servicios, sino de diseñar mejores negocios, capaces de prosperar en medio del caos.


Fuentes de Consulta


Comentarios

logo para wsp
bottom of page